7. หลักการบริหารงานคุณภาพ

7. หลักการบริหารงานคุณภาพ (6)

Principles of Quality Management

หัวข้อเรื่อง

ด้านความรู้      

1.  ระบบบริหารงาน

2.  ความสำคัญของ มาตรฐาน ISO 9000

3. หลักการบริหารคุณภาพ

ด้านทักษะ

1.  ปฏิบัติตามหลักบริหารคุณภาพได้

ด้านคุณธรรม จริยธรรม

1. ความรับผิดชอบ 

2. ความสนใจใฝ่รู้

สาระสำคัญ

ระบบบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System : QMS) คือการ จัดการบริหารองค์กรอย่างถูกต้อง และมี คุณภาพเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เป็นข้อกำหนดของระบบบริหารคุณภาพตาม มาตรฐาน ISO 9000 : 2000 ซึ่งได้มาจาก การปรับปรุงแก้ไขมาตรฐาน ISO 9000 : 1994

สมรรถนะอาชีพประจำหน่วย

1.          ปฏิบัติตามหลักบริหารคุณภาพได้

จุดประสงค์การสอน/การเรียนรู้

·                     จุดประสงค์ทั่วไป / บูรณาการเศรษฐกิจพอเพียง    

1.            เพื่อให้มีความรู้เกี่ยวกับ หลักการบริหารงานคุณภาพ  (ด้านความรู้) 

2.            เพื่อให้มีทักษะในการใช้งาน หลักการบริหารงานคุณภาพ  (ด้านทักษะ)

3.            เพื่อให้มีเจตคติที่ดีต่อการเตรียมความพร้อมด้าน วัสดุ  อุปกรณ์  และการปฏิบัติงานอย่างถูกต้อง สำเร็จภายในเวลาที่กำหนด มีเหตุและผลตามหลักปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียง (ด้านคุณธรรม จริยธรรม)

·                     จุดประสงค์เชิงพฤติกรรม / บูรณาการเศรษฐกิจพอเพียง

1.          อธิบายความหมายของระบบบริหารงาน คุณภาพ ลักษณะ และประเภทของอาชีพ ความหมาย และความสำคัญของมาตรฐาน ISO 9000 ได้ (ด้านความรู้) 

2.           ยกตัวอย่างลักษณะสำคัญของมาตรฐาน ISO 9000 ได้  (ด้านทักษะ)

3.           ปฏิบัติตามหลักการบริหารคุณภาพ (Quality Management Principle) ได้ (ด้านทักษะ)

4.          การเตรียมความพร้อมด้านการเตรียม วัสดุ  อุปกรณ์นักศึกษาจะต้องกระจายงานได้ทั่วถึง  และตรงตามความสามารถของสมาชิกทุกคน   มีการจัดเตรียมสถานที่  สื่อ  วัสดุ อุปกรณ์ไว้อย่างพร้อมเพรียง  (ด้านคุณธรรม จริยธรรม/บูรณาการเศรษฐกิจพอเพียง)

5.          ความมีเหตุมีผลในการปฏิบัติงาน ตามหลักปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียง  นักศึกษาจะต้องมีการใช้ เทคนิคที่แปลกใหม่ใช้สื่อและเทคโนโลยีประกอบการนำเสนอที่น่าสนใจนำวัสดุในท้องถิ่นมาประยุกต์ใช้   อย่างคุ้มค่าและประหยัด (ด้านคุณธรรม จริยธรรม/บูรณาการเศรษฐกิจพอเพียง)

เนื้อหาสาระการสอน/การเรียนรู้ 

•  ด้านความรู้(ทฤษฎี)

1.      อธิบายความหมายของระบบบริหารงาน คุณภาพ ลักษณะ และประเภทของอาชีพ ความหมาย และความสำคัญของมาตรฐาน ISO 9000 ได้  (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อ  1)

1. ความหมายของระบบบริหารงานคุณภาพ

Quality Management System : QMS

มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System : QMS) ที่ ประกาศใช้อย่างเป็นทางการครั้งแรกคือ มาตรฐาน BS 5750 1987 Quality Systems กำหนด โดยสถาบันมาตรฐานแห่งประเทศอังกฤษ (British Standards Institution : BSI) ต่อมาในปี ค.ศ. 1987 องค์การระหว่างประเทศว่าด้วยมาตรฐาน (International Organization for Standardization: ISO) โดยคณะกรรมการวิชาการคณะที่ 176 (Technical Committee : TC 176) ประกาศใช้มาตรฐานคุณภาพ ISO 9000 : 1997 เป็นครั้งแรก และมีประเทศสมาชิก ISO รับเอามาตรฐานดังกล่าวไปใช้กันอย่างแพร่หลายรวมทั้งประเทศไทยด้วย โดยสำนักมาตรฐาน ผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) ได้ประกาศใช้อนุกรมมาตรฐาน มอก. 9000 ในปี พ.ศ. 2534 โดยมีเนื้อหา รูปแบบเช่นเดียวกับอนุกรมมาตรฐาน ISO 9000

ระบบบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System : QMS) คือการ จัดการบริหารองค์กรอย่างถูกต้องและมีคุณภาพเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เป็น ข้อกำหนดของระบบบริหารคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 ซึ่งได้มาจากการปรับปรุง แก้ไขมาตรฐาน ISO 9000 : 1994 เพื่อให้มีความสอดคล้องกับระบบบริหารองค์กรที่มีเป้าหมาย สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กรอย่างต่อเนื่อง หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ มีความสำคัญต่อความสำเร็จในการจัดระบบบริหารงานคุณภาพ จะทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย

2. ความหมาย แลความสำคัญของมาตรฐาน ISO 9000

The meaning and importance of the standard ISO 9000

ความหมาย และความสำคัญของมาตรฐาน ISO 9000

 

ISO ย่อมาจาก International Organization for Standardization หรือ International Standard Organization ซึ่งเป็นองค์การสากล ที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการกำหนด หรือปรับมาตรฐานนานาชาติของเกือบทุกประเทศ (ยกเว้นทางด้านไฟฟ้า ซึ่งเป็นหน้าที่ของ IEC) เพื่อให้ประเทศต่างๆในโลกสามารถใช้มาตรฐานเดียวกันเนื่องจากแต่ละประเทศมีมาตรฐานคุณภาพ ของตนเอง ปัจจุบันองค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยมาตรฐาน หรือ ISO มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่ กรุงเจนิวา ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ ประกอบด้วย

สมาชิกจากประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกปัจจุบัน 137 ประเทศโดยมีภารกิจหลัก ๆ ดังนี้

1. ให้การสนับสนุนพัฒนามาตรฐาน และภารกิจที่เกี่ยวข้องเพื่อตอบสนองต่อการขาย การแลกเปลี่ยนสินค้า และการบริการของนานาชาติทั่วโลก

2. พัฒนาความร่วมมือในด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี เศรษฐศาสตร์ และ ภูมิปัญญาของมวลมนุษยชาติ ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 เป็นระบบการบริหารงานเพื่อให้เกิดคุณภาพ ซึ่ง มีความเกี่ยวข้องกับการจัดการ และการประกันคุณภาพโดยเน้นความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ และตั้งอยู่บนความคิดพื้นฐาน เมื่อมีกระบวนการผลที่ได้ออกมาก็จะดีด้วย พนักงานจะต้องได้รับ การอบรมเพื่อให้เกิดทักษะ และมีความรับผิดชอบที่จะปฏิบัติงานให้ถูกต้องเป็นระบบทุกขั้นตอน ตามเอกสารที่ได้จัดทำขึ้น มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและยืดหยุ่นได้ สามารถนำไปใช้ในการบริหาร งานได้ในทุกธุรกิจ ด้านอุตสาหกรรม การผลิต และการบริการทุกขนาด เป็นระบบการบริหารงานที่ นำไปใช้กันมากที่สุดในโลก

2.      ยกตัวอย่างลักษณะสำคัญของมาตรฐาน ISO 9000 ได้  (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อ  2)

3. ลักษณะสำคัญของมาตรฐาน ISO 9000

The main characteristics of the standard

1. เป็นมาตรฐานเกี่ยวกับระบบบริหารคุณภาพ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจด้วยการยึดหลัก ของคุณภาพ

2. เป็นมาตรฐานระบบ คุณภาพที่สามารถนำไปใช้กับกิจกรรม ทุกประเภท

3. เป็นมาตรฐานที่นานา ชาติยอมรับ และใช้เป็นมาตรฐานของ ประเทศ

4. เป็นระบบการบริหาร คุณภาพที่เกี่ยวกับทุกแผนกงาน และ ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม

5. เป็นการบริหารคุณภาพ จากขั้นตอนในกระบวนการนั้น ๆ

6.เป็นการบริหารที่ให้ความสำคัญในเรื่องของเอกสารการปฏิบัติงาน โดยนำสิ่งที่มีการ ปฏิบัติอยู่มาทำเป็นเอกสาร จัดเป็นหมวดหมู่มีระบบทำให้นำไปใช้งานได้สะดวกและเกิด ประสิทธิภาพ

7. เป็นระบบงานที่เปิดโอกาสให้มีการแก้ไขปรับปรุงขั้นตอนในการปฏิบัติงาน วิธีการ ปฏิบัติงาน และมาตรฐานการทำงานได้ตลอดเวลาเป็นมาตรฐานขององค์กรทั้งหมด

8. เป็นมาตรฐานคุณภาพที่ประเทศไทยรับรองเป็นมาตรฐานคุณภาพ มอก. 9000

 

3.      ปฏิบัติตามหลักการบริหารคุณภาพ (Quality Management Principle) ได้  (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อ  3)

4. วัตถูประสงค์ที่ต้องจัดทำมาตรฐาน ISO 9000

Purposes of the preparation of the standard ISO 9000

1. เพื่อทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจในคุณภาพสินค้า ผลิตภัณฑ์และการบริการที่จะได้รับ 

2. เพื่อทำให้มีระบบการบริหารงานที่เป็นลายลักษณ์อักษรและเกิดประสิทธิผล 

3. เพื่อสามารถควบคุมกระบวนการดำเนินธุรกิจได้ครบวงจรตั้งแต่ต้นจนจบ 

4. เพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้บริหารว่าสามารถบรรลุความต้องการของลูกค้าได้ 

5. เพื่อให้มีการปรับปรุง และพัฒนาระบบการปฏิบัติงานให้เกิดประสิทธิผลยิ่งขึ้นซึ่งเป็นพื้นฐานในการสร้างระบบบริหารคุณภาพ 

6. เพื่อลดความสูญเสียจากการดำเนินการที่ไม่มีคุณภาพ ทำให้เกิดการประหยัดค่าใช้จ่าย 

5. ประโยชน์ของการจัดทำมาตรฐาน ISO 9000

Benefits of Standardization ISO 9000

ในการนำระบบ ISO 9000 มาใช้ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อพนักงานที่ปฏิบัติงาน ต่อองค์กร หรือบริษัท รวมทั้งผู้ซื้อ ซึ่งมีรายละเอียด ดังนี้ 

1. ประโยชน์ต่อพนักงาน 

  - มีส่วนร่วมในการดำเนินงานของระบบคุณภาพ 

  - ทำให้เกิดความพอใจในการทำงาน 

  - พนักงานมีจิตสำนึกในเรื่องคุณภาพมากขึ้น 

  - การปฏิบัติงานมีระบบ และมีขอบเขตที่ชัดเจน 

  - พัฒนาการทำงานเป็นทีมหรือเป็นกลุ่ม 

2. ประโยชน์ต่อองค์กร หรือบริษัท 

  - พัฒนาองค์กร การบริหารงาน การผลิต ตลอดจนการบริหารให้เป็นไปอย่างมีระบบ และมีประิสิทธิภาพ 

  - ทำให้ผลิตภัณฑ์เป็นที่น่าเชื่อถือ และได้รับการยอมรับทั้งตลาดภายในประเทศ และต่างประเทศ 

  - ขจัดปัญหาข้อโต้แย้ง และการกีดกันทางการค้าระหว่างประเทศ 

  - ทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรดีขึ้น 

  - ช่วยประหยัดต้นทุนในการดำเินินงานซึ่งเกิดจากการทำงานอย่างมีระบบ มีประสิทธิภาพมากขึ้น 

3. ประโยชน์ต่อผู้ซื้อ ผู้บริโภค 

  - ช่วยให้มั่นใจในผลิตภัณฑ์ หรือบริการ 

  - มีความสะดวก ประหยัดเวลา และค่าใช้จ่ายโดยไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพของสินค้าซ้ำอีก 

  - ง่ายต่อการค้นหารายชื่อหน่วยงาน / องค์กรที่ได้รับมารตรฐาน ISO 9000 

  - ได้รับความคุ้มครองทั้งในด้านคุณภาพ ความปลอดภัย และการใช้งาน 

สรุปประโยชน์จากการนำ ISO 9000 มาใช้สามารถพัฒนาบุคลากรที่ทำงานและเป็นการพัฒนาประสิทธิภาพในการบริหารงานภายในองค์กร สามารถลดค่าใช้จ่าย และลดต้นทุนในการผลิต ตลอดจนลดความสูญเสียต่าง ๆ อันเกิดจากการผลิต ทั้งนี้เพราะระบบคุณภาพ  ISO 9000 สร้างจิตสำนึกในการทำงานให้แก่พนักงาน มีการทำงานที่เป็นระบบ มีแนวการปฏิบัติงานที่ชัดเจน สามารถควบคุมและตรวจสอบการทำงานได้ง่ายขึ้น และที่สำคัญคือสามารถเพิ่มผลผลิตและเพิ่มภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กรนับเป็นการประกาศเกียรติคุณอีกทางหนึ่งด้วย

6. หลักการบริหารคุณภาพ

Quality Management Principle

หลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการ มีดังนี้

หลักการที่ 1 มุ่งที่ลูกค้า (Customer Focus)

ลูกค้าถือว่าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจทุกประเภท เพราะถ้าไม่มีลูกค้าก็ไม่รู้ว่า จะทำธุรกิจไปเพื่ออะไร องค์กรต้องพึ่งพาลูกค้า ดังนั้น องค์กรจึงต้องทำความเข้าใจกับความ ต้องการของลูกค้า ทั้งในปัจจุบันและอนาคต และต้องพยายามดำเนินการให้บรรลุความต้องการของ ลูกค้า รวมทั้งพยายามทำให้เหนือความคาดหวังของลูกค้า

 

หลักการของ Customer-Focused Organization คือ จับจุดให้ได้ว่า อะไรคือ Customer Needs & Expectation และตอบสนองจุดนั้นให้ดีที่สุด ให้ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ หรือให้ดีกว่า และตอบสนองกับ Feedback ของลูกค้าให้เร็วที่สุด เช่น การร้องเรียน เคลม เป็นต้น

แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ

1. มีความเข้าใจความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ รวมทั้ง การส่งมอบ ราคา เงื่อนไขต่าง ๆ ของลูกค้าและอื่น ๆ

2. มั่นใจความสมดุลของความ ต้องการ และความคาดหวังของลูกค้ากับ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร ได้แก่ เจ้าของกิจการ ประชาชน ผู้ส่งมอบของลูกค้า และอื่น ๆ

3. สื่อสารความคาดหวังและ ความต้องการเหล่านี้ให้ทั่วทั้งองค์กรได้รับรู้

4. ตรวจวัดความพึงพอใจของ ลูกค้า และดำเนินการขององค์กรที่จะตอบ สนองความพึงพอใจของลูกค้าเหล่านั้น

5. บริหารเรื่องความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า

      

หลักการที่ 2 ความเป็นผู้นำ (Leader Ship)

ผู้นำขององค์กรจะต้องแสดงความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาองค์กรอย่างชัดเจน ต้องมีภาวะ ผู้นำ และควรสร้างบรรยากาศของการทำงาน ที่จะเอื้ออำนวยให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการดำเนิน งาน เพื่อให้บรรลุผลตามเป้าหมายขององค์กร

ภาวะผู้นำคือ ความสามารถในการชักนำ โน้มน้าวให้คนคล้อยตาม มีเป้าหมายที่ ชัดเจน และสามารถนำคนให้ปฏิบัติกิจกรรมใด ๆ ให้ลุล่วง เป้าหมายนั้นอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

หลักการของ Leader Ship มุ่งเน้นให้ผู้บริหาร องค์กร มีภาวะผู้นำ และแสดงการเป็นผู้นำในการจัดทำระบบ จนลุล่วง ซึ่งจะสามารถสร้างความมั่นใจได้ว่า ผู้บริหารมีความ มุ่งมั่นอย่างจริงจัง

หน้าที่ของผู้นำในองค์กร คือการจัดทำแนวทางการดำเนินงาน และวัตถุประสงค์ของ องค์กรให้ชัดเจน และเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันพร้อมทั้งมีการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ และสร้าง บรรยากาศ สภาพแวดล้อมในองค์กร โดยให้พนักงานได้มีส่วนร่วมซึ่งจะเป็นการสร้างความเต็มใจ และความพอใจในการทำงานของพนักงานเหล่านั้น หลักการ "ความเป็นผู้นำ" นำไปสู่การปฏิบัติ

แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่บริหารด้วยความเป็นผู้นำ

1. มีการกระตุ้นให้ตื่นตัว และดำเนินงานให้เป็นตัวอย่างของความเป็นผู้นำ

2. เข้าใจและสนองตอบต่อความเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมในองค์กร

3. พิจารณาความต้องการของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เช่น ลูกค้า เจ้าของกิจการ พนักงานขององค์กร ผู้ส่งมอบ

4. สร้างวิสัยทัศน์ที่แจ่มชัดในอนาคตขององค์กร

5. สร้างความเชื่อถือ ไว้วางใจ และขจัดความหวาดกลัว

6. สร้างขวัญกำลังใจในการทำงาน

7. ให้การศึกษา อบรมแก่บุคลากรขององค์กร

8. ดำเนินการใช้ยุทธศาสตร์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้

 

หลักการที่ 3 การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of People)

ความร่วมมือของบุคลากรคือความสำเร็จขององค์กร เพราะบุคลากรทุกระดับคือหัวใจ ขององค์กร การที่บุคลากรเข้ามามีส่วนร่วมในองค์กร จะทำให้ทุกคนได้ใช้ความสามารถให้เกิด ประโยชน์ต่อส่วนรวมมากที่สุด สำหรับบุคลากรต้องมีความเอาใจใส่ในงานที่ตนได้รับมอบหมายไว้ และต้องทำเต็มความสามารถ มีความสามัคคีในหมู่คณะ หลักการของ Involvement of People คือ เน้นที่ผู้ลงมือทำระบบ นั่นก็คือตัวพนักงาน ทุกกิจกรรมจะต้องอาศัยความร่วมของพนักงาน ทุกระดับ นอกจากนี้ต้องมีการพัฒนาความสามารถของบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ

แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่เน้นการมีส่วนร่วมของบุคลากร หลักการ มีส่วนร่วมของพนักงาน มีดังนี้

1. ให้การยอมรับความเป็นเจ้าของ และหน้าที่ความรับผิดชอบ และนำมาเป็นข้อคิด ในการแก้ปัญหาขององค์กร

2. เสาะแสวงหาโอกาสที่จะปรับปรุงอย่างกระตือรือร้น

3. มุ่งเน้นที่การสร้างสรรค์คุณค่าแก่ลูกค้า

4. มีความคิดสร้างสรรค์

5. เป็นตัวแทนที่ดีขององค์กร ในเรื่องเกี่ยวกับลูกค้า ชุมชนท้องถิ่น และสังคมโดย ส่วนรวม

6. มีความพึงพอใจจากงานที่พนักงานได้ทำไว้

7. มีความกระตือรือร้นและภาคภูมิใจในการเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร

 

หลักที่ 4 - 8

ด้านทักษะ(ปฏิบัติ)  (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่ 1-3)

1.  (แบบฝึกหัด หน่วยที่ 7)

• ด้านคุณธรรม/จริยธรรม/จรรยาบรรณ/บูรณาการเศรษฐกิจพอเพียง 

    (จุดประสงค์เชิงพฤติกรรมข้อที่  4-5)

1.                   การเตรียมความพร้อมด้านการเตรียม วัสดุ  อุปกรณ์นักศึกษาจะต้องกระจายงานได้ทั่วถึง  และตรงตามความสามารถของสมาชิกทุกคน   มีการจัดเตรียมสถานที่  สื่อ  วัสดุ อุปกรณ์ไว้อย่างพร้อมเพรียง

2.                   ความมีเหตุมีผลในการปฏิบัติงาน ตามหลักปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียง  นักศึกษาจะต้องมีการใช้

เทคนิคที่แปลกใหม่ใช้สื่อและเทคโนโลยีประกอบการนำเสนอที่น่าสนใจนำวัสดุในท้องถิ่นมาประยุกต์ใช้อย่างคุ้มค่าและประหยัด